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: 點點客新微商:讓服務貫穿購買的每個環節來

2019-05-23 17:14:57

万利彩注册 www.ncdlq.icu 售前服務:基于了解的溝通體系

隨著市場環境的發展,消費者在商業行為中的地位已經越來越高。無論未來的商業模式發展成什么樣,必然都是將消費者放在最中心的位置。因此,對于商家來說,如何讓消費者更加滿意就成為非常重要的問題,而對實體微商企業更是如此。

因為微商既是一種社交經濟,也是一種信任經濟,需要商家和消費者建立起良好的關系。如何做到這一點呢?答案就是提供更人性化的服務,讓消費者更加滿意。


問題1:客戶是誰明確客戶的身份和購買咨詢記錄

微商做的不是一次性生意,更多時候需要回頭客,這也是為什么強調需要忠實粉絲的原因。不過,作為微商代理,每天都要和大量的客戶接觸溝通,所以一部分客戶即使購買了幾次產品,也不一定能夠立刻想起來,只能依靠過往聊天記錄幫助回憶。

不過聊天記錄也并不是每次都可靠,也許客戶溝通或者購買并不是每次都使用微信,此時,如果對客戶過往記錄不能確定,就需要先通過購買記錄或者CRM軟件查詢,然后再和客戶溝通。


因為客戶在購買過幾次產品之后,就會產生一種心理預期:我購買了幾次商品,已經是忠實客戶了。當客戶抱著這種心理預期和微商溝通,卻發現微商根本不記得自己,或者弄錯了自己的過往信息,這就和客戶的心理預期有較大的反差,客戶會因此對微商產生不滿的情緒,認為自己沒有受到應有的重視。在這種情緒的影響下,微商很難開展后續的工作,客戶也非常容易丟失。


問題2:客戶需要什么一明確客戶的需求和痛點客

智能化服務的出發點是為了讓客戶更滿意想讓客戶滿意,就需要了解客戶的需求,找到他們的痛點。升普人升商果

找到客戶的需求和痛點,最有效的方式是和客戶直接進行溝通,讓客戶主動說出想要的信息,這樣獲得的信息是最準確和有效的。不過,很多時候客戶并不愿意與客服過多地交流,也不愿意將信息告訴客服,這時就需要客服自己去尋找這些信息,朋友圈就是一個不錯的信息收集渠道。

現在很多人都喜歡發朋友圈,朋友圈的內容大都和生活或者工作相關,所以只要細心觀察,就可以從中獲得大量有用的信息,如客戶的興趣、習慣、工作狀況、經濟實力等。并且通過這些信息,客服可以找到和客戶之間的共同話題,有了共同話題才更容易溝通,了解客戶的需求和痛點。


售中服務:基于信任的成交體系

微商區別于傳統電商,因為微商是否能夠成交,在很大程度上取決于商家和客戶的溝通過程。不過,雖然微商和客戶之間溝通的最終目的是成交,但是,微商必須要明白一點:成交要建立在信任的基礎上。

在微商和客戶溝通的過程中,應該有90%的時間都是用來建立客戶對微商的信任,最后一步才是成交商品。因此,微商與其將大量的時間和精力都投入在如何開展營銷活動上,還不如先去思考如何獲得客戶的信任。建立起信任關系之后再進行推銷,此時推銷才能得到更好的結果。


以確定的態度面對客戶的問題


一些剛從事微商代理的人因為對產品知識的缺乏,或者對自己缺乏信重立心,對客戶提出的一些問題不敢用確定的態度回答。

采取這種方式可能是擔心自己的回答是錯誤的,所以用模棱兩可的態度對待客戶的問題。這種做法看上去似乎考慮得非常周全,但是這些微商代理卻不知道,實際上這種做法反而會讓客戶對微商產生懷疑。

如果微商代理是新人,或者新代理了一款商品,自己對其還不夠了解,就必須快速去熟悉,做到在回答客戶問題時有足夠確定的態度,避免因為不確定而失去成交的機會。

所以,在和客戶溝通的過程中,微商代理要注意盡量少使用應該”“可能”“也許等詞語,因為這些詞語都會加強客戶對微商的不信任感。

即使在和客戶溝通的過程中,真的遇見了一些無法確定的問題,也可以選擇咨詢微商團隊中的其他人,獲得確定答案之后,再回復客戶。雖然等待并不是客戶喜歡的一件事情,但這也比給出不確定答案要好。


避免同時和數位客戶溝通

對于很多微商團隊來說,一名客服人員同時和多名客戶進行線上溝通已經被看作是理所應當的事情,部分人甚至還認為這是一種高效的表現。

真的是這樣嗎?

當然不是。每個人的精力都是有限的,因此微商客服同時能夠溝通客戶的數量也是有限的。假如一個客服被迫和多位客戶聊天,只會分散客服的精力,讓他同每一個客戶都無法溝通到位。

也許有人會說:“那同時有多位客戶咨詢,又沒有多余人員,難道要讓客戶等待嗎?”是的,就是應該讓客戶等待。我們可以思考一下,假如自己是客戶,在咨詢產品時,是希望客服每句話都要間隔一兩分鐘才回復,并且有時還可能答非所問,還是等待一段時間,可以和客服進行高效的溝通呢?相信大多數客戶都會選擇后者。


多樣化的溝通途徑

微商是在微信基礎上發展起來的一種商業模式,因此,多數時候微商都習慣于通過微信和客戶進行溝通。通過微信和客戶溝通并沒有什么問題。不過,我們需要知道,雖然微信是微商的主要溝通工具,但它并不是微商和客戶溝通的唯一工具。在當下這個行業競爭激烈并且市場被買方所主導的時代,微商的一切行為都應該以客戶為中心去考慮。

不同客戶有不同的喜好,這種喜好有時是沒有理由的,就是單純的習慣。例如,有的客戶喜歡通過微信溝通,而有的客戶雖然使用微信,但是不一定喜歡,也許覺得微信溝通太麻煩,喜歡用電話溝通;或者客戶感覺微信不習慣,還是喜歡用QQ溝通。息害所以,微信并不是微商唯一和客戶溝通的方式,要采取多樣化的溝通途徑。


懂得珍惜每一位客戶,才能讓客戶擁有良好的購物體驗

我們經?;崴?span>“顧客就是上帝,然而在現實工作中,真正能夠做到這一點的微商企業卻非常少。更多時候,客戶在微商企業眼中不過是賺錢對象而已。常說的用戶體驗也只是落實在口頭上,當用戶體驗和企業利益發生沖突時,這些企業會毫不猶豫地扔掉體驗,只保留利益。最中票白容浮一只有那些真正懂得珍惜自己每一位客戶的微商企業,才會在客戶體驗和利益發生沖突時,依然將客戶體驗放在首要位置。


一部分微商認為和客戶成交之后,關系就暫時中止了,但實際上成交之后的服務工作也是維護客戶關系非常重要的環節。因為在成交之前,商家的一切服務和行為在客戶眼中都是以實現成交為目的(一部分微商確實是這么做的),所以,只有在成交之后提供的服務,才能為客戶帶來更好的購物體驗,提高客戶的重復購買率。


例如,在貨物發出后及時通知客戶,在顯示貨物已經簽收后及時與客戶溝通進行核實,客戶收到商品后出現了問題,需要及時給客戶解決問題,減少給客戶帶來的負面影響。懂得珍惜自己的每一位客戶,是企業為客戶創造良好購物體驗的基礎。只有時刻牢記這一點,企業才會真正重視客戶的購物體驗。


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